¿Qué se Necesita para Ser Teleoperador?; Las empresas de telemarketing suelen ofrecer formación en el puesto de trabajo; no suele haber requisitos educativos establecidos. Sin embargo, la mayoría de las empresas ahora exigen que un telemarketer tenga al menos una formación encaminada a ventas. Las clases de comunicación, informática, ventas y negocios son las óptimas a seguir para una carrera profesional de telemarketing.
AUTOR
Doctrina Qualitas
CATEGORÍA
Blog
FECHA DE PUBLICACIÓN
30 de octubre de 2023
TIEMPO DE LECTURA
9 minutos
¿Qué es un Teleoperador?
El teleoperador es el profesional que se encarga de atender a los clientes de una empresa, vía telefónica. Por un lado, este especialista atiende las llamadas de los usuarios, resolviendo sus dudas, incidencias y reclamaciones. Por otro lado, realiza llamadas para anunciar el lanzamiento de nuevos productos y/o servicios, así como las últimas ofertas de la empresa. En ocasiones, y dependiendo del sector, el teleoperador ofrecerá también soporte tecnológico, siendo, en este caso, un teleoperador especializado.
Funciones de un Teleoperador
Antes de saber qué se necesita para ser teleoperador, vamos a analizar sus principales funciones laborales. El trabajo de un telemarketer o teleoperador es mucho más que responder a las llamadas y seguir un guion preestablecido. Es un puesto importante porque representa a la empresa en situaciones que a menudo son críticas para su futura reputación.
Tanto si un cliente llama con una pregunta sobre un nuevo producto o servicio, como si necesita presentar una queja o señalar un error en una factura, la figura del teleoperador es esencial para atenderlas.
Algunos incluso están aplicando una estrategia de negocio denominada «Crecimiento impulsado por la asistencia», que consiste en hacer del servicio y la asistencia al cliente una parte fundamental del negocio, generando incluso ingresos a través de técnicas de up-selling y cross-selling.
Los teleoperadores humanos tienen en sus manos herramientas que las máquinas nunca podrán sustituir. Vamos a explicar cuáles son estas herramientas de diferenciación que se necesitan para ser teleoperador:
Fidelización de clientes
Entre las funciones de un teleoperador/a, la principal es atender las quejas y reclamaciones de los clientes, e intentar retenerlos mediante métodos persuasivos.
Seguro que más de una vez has llamado a tu compañía de telefonía móvil para darte de baja de una línea por algún motivo y te has encontrado con que mientras no lo hagas, te regalan de todo, ¿verdad?
En otras ocasiones ocurre lo contrario, que el operador de una compañía distinta a la tuya te llama para que te vayas con ellos. A cambio, te ofrecen tarifas muy atractivas, regalos aparte, como un televisor. Te hemos puesto un ejemplo para que entiendas en qué consisten estos métodos de persuasión de un teleoperador.
Otra de sus tareas es promocionar los productos y resolver las dudas e incidencias de los clientes sobre el servicio prestado o el propio producto.
Además, una de las funciones del teleoperador es concertar citas con el cliente.
Realizar tareas con ventas y telemarketing
Actualizar la base de datos informática es otra de las tareas de la teleoperadora. Además, es la que tiene que llevar el control de los clientes, hacer el seguimiento de los envíos y ocuparse de responder a ellos.
Utilicemos el ejemplo de Alibaba. Supongamos que recibimos el paquete con la compra y no se corresponde con el producto que pedimos.
Muchos nos hemos encontrado en un caso así y hemos tenido que reclamar por correo electrónico, en lugar de por teléfono. Ahora ya lo sabes: trabajar como teleoperador significa también responder a esos correos electrónicos.
Otras tareas son procesar los correos, los envíos electrónicos y los mensajes cortos de texto a los teléfonos móviles, realizar teleencuestas, crear bases de datos de ventas y registrar los pedidos.
Soporte tecnológico
En el caso concreto de esta función, destacamos que la realiza el teleoperador especializado, ya que es el que asesora sobre incidencias concretas de cierta complejidad, que no pueden ser resueltas de forma automática.
El teleoperador que trabaja en este departamento identifica y resuelve las incidencias de los usuarios en sectores como la banca, la telefonía, la informática o los seguros, por citar algunos.
Además, es la que realiza el seguimiento de las incidencias para verificar que se han resuelto. Quizás no lo sabías hasta ahora, pero ya puedes ver que, como decíamos al principio, trabajar como teleoperador significa mucho más que estar al otro lado del teléfono.
Perfil de un teleoperador
En primer lugar, cabe resaltar que se realizan procesos de selección muy estrictos en función a las responsabilidades del puesto de teleoperador, porque la parte más importante de una empresa de telemarketing o callcenter son precisamente los teleoperadores. Lo que se necesita para ser teleoperador es disponer de un perfil ejemplar en ventas. Son la voz y el alma de la empresa, porque los clientes acabarán asociando la empresa donde contrataron el producto con la atención recibida. Si reciben una buena atención, no sólo serán fieles a nuestra marca, sino que traerán a otros clientes.
Para que un teleoperador sea considerado bueno y aporte valor a la empresa, es imprescindible que cumpla las siguientes habilidades:
Empatía. Este es, sin duda, el rasgo más importante que debe caracterizar a cualquier telemarketer, ya que debe demostrar que comprende las necesidades del cliente para poder responder a sus problemas.
Facilidad de palabra. El empleado de atención al cliente debe ser capaz de expresarse adecuadamente y explicar con rapidez detalles y procesos que a veces no son fáciles de aclarar.
Persuasión y actitud positiva. Para llegar al cliente, el teleoperador debe convencerle de las ventajas y cualidades del producto o servicio que le ofrece.
Amabilidad: la tranquilidad es otra de las habilidades del teleoperador fundamentales; una conversación telefónica, desprovista de imágenes visuales, se basa al 100% en el audio. Transmitir tranquilidad al cliente es fundamental para que se relaje al hablar con nosotros. Tenemos que tener muy claro que no nos van a llamar para contarnos lo maravilloso que es el producto, por lo que van a estar mayoritariamente enfadados y es con nuestra tranquilidad como conseguiremos que se relajen.
Formación teleoperador – Estudios necesarios
Para desarrollar profesionalmente las funciones de un teleoperador es necesario garantizar que pueda desarrollar su trabajo ofreciendo un servicio óptimo al cliente, a la vez que se implica en la estrategia comercial de la empresa. Se trata de un trabajo que requiere que el teleoperador tenga una formación específica en diferentes áreas:
- Técnicas de venta y procesos comerciales.
- Ventas online. Aprovisionamiento y stock en ventas.
- Información y atención a clientes y consumidores.
- Gestión de la atención al cliente.
- Técnicas de comunicación y atención al cliente.
- Atención al cliente en inglés a nivel de usuario.
Hoy en día para potenciar el servicio de una empresa es necesario contar con profesionales cualificados que se encarguen exclusivamente de responder a las consultas de los consumidores y de mejorar la calidad de los servicios prestados.
También puedes estudiar un Máster especializado en ventas para blindar tu perfil profesional como teleoperador.
¿Por qué es un empleo con futuro?
El comercio electrónico o las ventas por Internet están creciendo de forma desorbitada. Cada vez tenemos menos tiempo para comprar y las compras por Internet se han convertido en la solución. En este contexto, las oportunidades de contacto directo entre la marca y el consumidor son escasas. Por tanto, las empresas necesitan un servicio de atención al cliente que actúe como vínculo emocional. Se trata de un servicio que a menudo se subcontrata a las empresas denominadas «contact center».
Por ello, las empresas de centros de contacto están creciendo y tienen una demanda constante de personal.
Vídeo: ¿Por qué trabajar en un contact center? | Qué se necesita para Ser Teleoperador
¿Cuánto cobra una teleoperadora en España?
Actualmente, en España, estamos viviendo un crecimiento importante en el sector de los call center, ya que muchas empresas están apostando por el negocio online y necesitan contratar teleoperadores para dar una buena atención al cliente. Por lo tanto, como la demanda de estos profesionales tiende a aumentar, son muchos los que buscan un trabajo en este sector.
Si hablamos de cuál es el salario de un teleoperador, pues podría rondar por 13.500 euros al año, aunque también en el ámbito de los call centers hay muchas variaciones en cuanto a la remuneración, dependiendo del sector en el que te encuentres.
Por ejemplo, un operador de call center no gana lo mismo que un teleoperador, ya que este último recibe bonificaciones. Los pluses de estos profesionales pueden oscilar entre los 250 euros mensuales y los 1.250 euros, según el puesto. Es decir, estas bonificaciones a veces superan el salario base de un teleoperador, lo que les permite cobrar entre 1.900 y 2.100 euros al mes.
¿Se necesita experiencia para ser teleoperador?
En la actualidad no se solicita experiencia previa para ser teleoperador, ya que las empresas de contact center forman directamente a sus trabajadores sobre los productos y/o servicios, así como en las técnicas de venta.
Desventajas de trabajar en un Call Center
Las desventajas de trabajar como teleoperador en un call center son pocas, pero es importante mencionarlas para que sepas si realmente es lo que te gustaría estudiar y perfeccionar:
Es un trabajo de alta presión
Trabajar en un centro de llamadas es probable que genere estrés debido a la presión por alcanzar metas y objetivos.
Se vuelve monótono con el tiempo
Para un telemarketer o teleoperador, hacer lo mismo día tras día puede volverse aburrido y repetitivo, ya que el trabajo de un teleoperador consiste en contestar o hacer llamadas a lo largo de su jornada.
Para evitarlo, la mayoría de las empresas ponen en marcha constantemente planes de motivación y también tratan de fomentar la diversión en el entorno de trabajo mientras se realizan las tareas diarias.
Además, como ya se ha mencionado, en un centro de llamadas o call center se suele pasar mucho tiempo sentado, por lo que ayuda tener un dispositivo que te indique que te levantes regularmente.
Dependes de la consecución de metas y objetivos
La pregunta que te harás constantemente es ¿por qué hay presión para cumplir metas y objetivos en el call center?
En realidad, la respuesta a esta pregunta es puramente económica.
Todas las empresas tienen una serie de costes asociados que deben ser cubiertos.
En primer lugar, está la infraestructura del call center. Se trata del espacio que ocupan los puestos de trabajo. Luego el equipamiento y las herramientas y por último los servicios, los salarios, entre otros gastos.
Como ya se entiende, el call center depende de que se cumplan los objetivos marcados para cubrir estos gastos.
Por lo tanto, un empleado que no cumple con los objetivos, es un empleado que no contribuye a la rentabilidad de la empresa, es decir, el call center pagará un salario que representa una pérdida.
Como dijimos, el trabajo en el Call Center es un trabajo de metas y objetivos, sólo aquellos que los logran tienen la oportunidad de mantener el trabajo y optar por promociones y ascensos; sin embargo, esto no debe preocuparte, ¿trabajarás con la intención de no lograr los objetivos o tu objetivo es ser el mejor teleoperador de la empresa?
En algunos países, el salario es bajo
No hay mucho que decir al respecto. Tenemos que admitir que el salario es muy bajo para el trabajo realizado. Aunque no es el caso en todas las empresas.
Es cierto que el salario del operador de call center está infravalorado en todos los países, pero no en todas las empresas. Afortunadamente, muchos call centers ya se han dado cuenta de la importancia de este puesto y han adaptado sus salarios. Esperemos que todos sigan su ejemplo.
¿Cómo ser un buen Teleoperador?
Mantén la compostura. Practica la fonética y la expresión oral para que te comprenda de manera idóneo y no haya malentendidos.
Contar con idiomas adicionales significa ampliar rango de empleo y una ventaja diferencial enorme ante otros candidatos, lógicamente en caso de recibir llamadas internacionales podrás resolverlas.
